Help! Een kritische tweet

De laatste tijd is er veel te doen omtrent de gemeente Zutphen. Dit zette mij aan het denken. Hoe kan het dat bedrijven niet zijn voorbereid op kritiek uit de onlinewereld? Wat is er zo anders aan dan offline? Dit had een brainwave als gevolg en zie hier de blog.

Recap Gemeente Zutphen
Voor wie het nieuws heeft gemist een korte samenvatting: Een man twitterde zijn ongenoegen over het duurzaamheidsproject in de wijk De Teuge. Dit viel niet goed bij de gemeente en de twitteraar in kwestie ontving een brief, waarin de gemeente de man opriep “zich in de toekomst te beperken tot de inhoudelijke aspecten.” Daarnaast werd hij met klem uitgenodigd voor een gesprek op het gemeentehuis.

Vervolgens twitterde de man hierover en werden zijn tweets aan alle kanten opgepikt door de media. En dan komt nu het meest gênante stuk, ja die moest nog komen: de gemeente Zutphen weigerde de pers te woord te staan en werd hierdoor al gauw in de media naar voren gebracht als “die gemeente met een Twitterverbod.”

Verkeerde houding
De gemeente Zutphen is niet de enige die slecht is voorbereid op kritiek geuit via social media. Veel bedrijven weten niet hoe hiermee om te gaan en hebben nog te vaak de neiging te denken: “Als ik het negeer dan waait het wel over.” Fout!
Bedrijven vrezen voor imagoschade of hebben een laconieke houding ten opzichte van negatieve uitingen via social media.

Hoe ga ik om met een kritisch bericht?

Realiseer je dat met de komst van alle social media een hoop kritiek de wereld in wordt geslingerd. Want wat doe je als je boos bent of het ergens niet mee eens bent? Dan schreeuw je dat van de daken en waar kan dit beter dan via social media. Wanneer je als bedrijf actief bent op social media, dan wordt dit effect nog eens versterkt. Mensen denken vaak bedrijven die online actief zijn via de desbetreffende social mediakanalen te bereiken. Op zich is dat geen hele gekke gedachte. Daarom is het belangrijk dit tot je door te laten dringen en de volgende tips te lezen:

1. Luister
Zorg dat je weet wat er online over je wordt gezegd. Dit is niet alleen handig als het gaat om kritiek die mensen uiten en het ondervangen hiervan. Je kunt ook leren van je doelgroep. Op social media geven zij namelijk een hele eerlijke mening over hun ervaringen met jouw product, merk of bedrijf. Hier kun je lering uit trekken.

Zorg er in ieder geval voor dat je weet wat men over je bedrijf roept, voordat een ander het oppikt en het openbaar maakt aan het grote publiek!

2. Ga de interactie aan
Wees niet bang of te lui om interactie aan te gaan met je doelgroep. Wanneer iemand een klacht over je uit, dan pak je deze op. Zo laat je zien dat je luistert naar je klanten en ook echt iets met hun klachten doet. Maar ook bij een compliment is het leuk te reageren op een klant. Zo stimuleer je mensen zich positief te uiten over jouw bedrijf.

De interactie aangaan met mensen geeft hen het gevoel dat ze belangrijk voor je zijn. Op deze manier voelen ze zich eerder met je verbonden.

3. Wees snel
Als er online een negatieve reactie wordt geplaatst, zorg dan dat je er klaar voor bent om snel te reageren. Eerst vergaderen over hoe je als bedrijf naar buiten wilt reageren en pas na een aantal dagen met een antwoord komen, is in veel gevallen te laat. Dan is het al geëscaleerd. Waarom? Social media zijn media die ontzettend snel gaan. Mensen hebben hogere verwachtingen dan wanneer ze bijvoorbeeld een brief aan jou schrijven. Ze willen een reactie en die willen ze snel. Het liefst dezelfde dag nog!

Kun je niet binnen een dag een inhoudelijk antwoord geven? Laat dan in ieder geval weten dat je de klacht hebt gelezen, het betreurt en er iets mee gaat doen!

4. Maak een plan
Laat je niet verrassen! Zorg dat je een plan hebt in het geval je online kritiek krijgt te verduren. In dit plan staat bijvoorbeeld hoe het beste snel te reageren, wie waarop reageert en de vragen of opmerkingen waar op voorhand antwoorden op kunnen worden geven enzovoort.

5. Blijf jezelf
Ga niet elke kritiek die men uit online proberen te sussen met kortingen, aanbiedingen en bosjes bloemen. Wees jezelf en behandel elke klacht hetzelfde, of deze nu offline of online wordt geuit. Natuurlijk gaat alles online veel sneller, is het openbaar en kun je dus ook eerder imagoschade oplopen.
Maar wees niet bang! Durf online duidelijk stelling te nemen door open en transparant te zijn. Regels zijn regels en beleid is beleid. Wees bereid hier open en eerlijk met mensen over te praten. Durf je dit niet? Dan moet je misschien eens goed naar je regels of beleid kijken, want als je een eerlijk en goed beleid voert dan kun je hierin ook stelling nemen.

En vergeet niet dat er altijd mensen rondlopen die het niet met je eens zijn. Dat mag ook en het geeft niet. Probeer niet altijd deze mensen te overtuigen, maar reageer en accepteer het verschil in inzicht.

Ik kan hier wel een boek over schrijven! Maar ik hoop dat je voor nu even genoeg hebt aan dit kleine stukje met tips. Bij vragen weet je me te vinden 🙂

* Blog verscheen eerder op 42bis